De senaste åren har service management-systemet TOPdesk med IT Software haft en tillväxt på ca 50 % per år i Sverige. Enligt Christian Engarås på IT Software bygger framgångarna på att systemet både är lättanvänt och mångsidigt. Även nöjda referenskunder har varit en framgångsfaktor. Enligt våra TOPdesk kunder och Gartner Reviews är betyget 4,7 av 5 vilket vi är mycket stolta över.
– TOPdesk används i dag av fler än 4500 organisationer och företag i många olika branscher. Exempel på kunder i Sverige är Varberg Kommun, eBuilder, Nobina (Swebus), SATS sport Club, Seco Tools, Sandvik, Bygma, Åbro, AcadeMedia, berättar han.
Inom många företag sköts i dag olika ärenden och processer av olika organisationer med separata system. Med TOPdesk kan många av dessa ersättas med en enhetlig lösning för samtliga ärenden och processtöd. På så vis blir samarbetet över avdelningsgränser i ett system, med gemensamma processer och i vissa fall en gemensam Servicedesk som hanterar alla typer av inkommande ärenden, inte bara enklare men också mer kostnadseffektiv för kunderna.
Läs mer om fördelarna med TOPdesk här.
Standardisering underlättar
Eftersom TOPdesk är ett standardiserat system, byggt på moduler och branschstandarder (ITIL, ISO, GDPR, BiSL, ASL, SOX mm), blir det även enkelt att anpassa lösningen efter behov. All funktionalitet finns redan tillgänglig och användarna kan själva välja ut vad de behöver. Standardiseringen, tillsammans med det intuitiva användargränssnittet, gör systemet extremt lättanvänt och tar även bort behovet av långa utbildningar för nya användare. Därmed får personalen mer tid att lägga på det som i slutändan är viktigast: att leverera en bra tjänsteleverans med en bra upplevelse XLA (Xperience Level Agreement) till de som behöver support eller service.
– En stor vision med TOPdesk är att systemet är gjort för användarna. Det ska vara enkelt att komma igång och jobba i systemet. Men också att kunna växa som kund i användandet i TOPdesk med flera avdelningar och funktioner.
En annan framgångsfaktor för TOPdesk har varit att systemet kan köpas som en molntjänst, där uppdateringar och nya funktioner implementeras löpande. Därmed behöver kunden aldrig tänka på vilken version av mjukvaran de har eftersom systemet uppdateras veckovis. För att se till att kunderna får tillgång till den senaste funktionaliteten så snabbt som möjligt jobbar TOPdesk dessutom efter den så kallade DevOps-metodiken. Något förenklat innebär detta att utvecklare och driftspersonal jobbar i team för att snabbare kunna sjösätta de nya funktionerna.
Satsar på AI
Ett annat område där TOPdesk nu satsar utvecklingsresurser är inom artificiell intelligens, något som redan används i systemets självserviceportal. När den som behöver support börjar skriva i portalen ger AI-tekniken förslag på svar som ofta löser problemet utan att ett ärende behöver skapas. Den här typen av automatiserad hantering ser Christian Engarås som framtiden eftersom den eliminerar de mest lätthanterade ärendena och ger support-personalen tid till mer krävande frågor.
– Jag tror att den yngre generationen vill göra väldigt mycket själva. Det ska gå snabbt och de ska inte behöva utstå långa väntetider. Därför är nu och framtiden med ett stort fokus på självhjälp och ”service automation” väldigt viktigt.
Läs mer om AI här.
